Misalkan saja anda ingin dibuatkan sebuah lukisan yang ingin anda gantung di ruang tamu anda. Misalkan lagi, anda menemukan seorang seniman yang belum pernah anda dengar dan kenal sebelumnya, dan belum pernah anda lihat karyanya. Dia mengajukan syarat: harus dibayar 100% di muka, dan anda hanya dikasih kesempatan ngobrol dengan dia 1x saja. Asumsikan saja anda yakin dia tidak akan kabur. Kira-kira, berapa uang yang rela anda keluarkan untuk membayar seniman aneh ini?

Apakah anda berani bayar 1 juta? 500 ribu? Bahkan saya yakin, 100 ribu pun anda gak akan mau keluarkan untuk orang ini. Kecuali, saat uang di rekening anda meluap, dan kelebihan 100 ribu rupiah di tabungan tersebut bisa membuat anda punya masalah besar dengan orang pajak.

Itulah yang gue rasakan saat cetak foto di rapico pasar minggu. Hasilnya terlalu damn unpredictable. Dua kali gue ke sana, selalu berakibat kekecewaan. Selalu overexposed, silau, warna hilang. Yang pertama, gue berhasil rewel dan minta dikoreksi dan cetak ulang sampai 2x. Yang kedua, beberapa hari kemudian, dengan operator beda, hasilnya persis begitu lagi. Mau protes, males.

Sebenernya, harganya sih murah, cuma 1.100 perak per lembar. Tapi, tetap aja gue gak rela. Terutama, karena mereka selalu sukses menghancurkan harapan gue punya foto-foto anak-anak yang lucu dan warna-warni. Juga sukses menghancurkan effort gue ngedit foto-foto di photoshop, dan membuat foto-foto itu jauh lebih jelek daripada sebelum gue fix.

Sedangkan di digitalbox, meskipun mesti jauh-jauh ke Ambassador dan mesti mengeluarkan 2.000 perak per lembar, hasilnya sesuai harapan, bahkan tanpa perlu ngomong sepatah katapun. Bagus? Pasti. Tapi bukan bagus yang bikin happy, tapi karena hasilnya sesuai dengan yang gue lihat di komputer dan ada di bayangan gue sebelum cetakan keluar.

Kesimpulan gue, kepuasan pelanggan sering bukan ditentukan oleh seberapa bagus pelayanan atau seberapa murah harganya. Tetapi simply seberapa predictable hasilnya.

Ambil contoh makan mie di pinggir jalan. Kalau kita makan di warung indomie, dan dapat indomie, pasti gak akan komplain sama sekali. Dapat sayur dan baso, I’m a happy man. Tapi coba makan di warung bakso. Asumsikan aja harga sama. Kemudian direbusin indomie. Pasti kesel… minimal bisik-bisik sama temen makan.

So, how much am I willing to pay just to get a predictable result? Untuk gue, 2.000 perak untuk mencetak selembar foto 4R.